中国太平洋保险（集团 ）股份有限公司信息技术总监 顾晓锋

2020年1月，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情既是对保险机构动态响应能力的一场大考，也是保险业加速走向深度数字化、深度线上化的“粗暴”外在驱动力。保险行业及保险机构在疫情防控阻击战中，竭力快速搜索本单位已有的数字化、线上化产品、客户沟通平台、营销和服务队伍管理平台、前中后协同支撑平台、线上承保、线上理赔、线上服务工具，不无遗憾地发现，或多或少存在契合需求的保险产品少、保险服务内容单薄、服务流程不畅、内外部协同平台缺失、服务工具碎片化等不足。疫情应对是对保险业自身“科技创新”内功的一次全面检验，也是一次“科技创新”的泡沫挤兑，更将促进人们进一步思考保险数字化转型的初心与使命，加快保险业向高质量发展转型升级。

科技在疫情应对中成为高度依赖的关键支撑

网上公开资料显示，保险行业在应对疫情过程中，各机构纷纷拿出保险科技武器，推出线上化服务，保险服务的科技依赖、科技含量显著提升。

1.线上服务内容丰富多样

保险产品方面，保险公司纷纷推出针对性的线上保险产品，包括现有保险产品的保障延伸，线上捐赠保险等；线上理赔方面，推出线上排查理赔客户、线上道路救援、线上理赔直付等；线上保全方面，推出线上保单退改、线上保单质押贷款等；线上承保方面，推出线上面试、线上培训、线上出单、线上咨询、线上续保；线上健康服务方面，推出线上健康监测、线上健康指导、线上义诊、线上康复指导等；线上爱心服务方面，推出线上捐赠、线上志愿者、线上党员先锋队等；线上办公方面，推出居家办公、线上会议、线上系统开发、线上订餐、线上管理等。疫情应对使保险线上服务内容迅速丰富，呈百花齐放、百舸争流之势。

2.线上服务手段灵活组合

各保险机构以自有APP、呼叫中心、微信号、网站、邮件、钉钉、线上直播、电话会议、视频会议、线上二维码，内部线上工具和第三方线上工具相结合。疫情应对使保险线上服务手段灵活组合，期待更快地触达保险消费者、更快地触达保险从业人员。

3.线上服务时效秒级直达

“快赔直赔、应赔尽赔”“秒赔闪赔、实时到账”成为服务要求和服务标准，一方面是流程简化、流程透明化，支持“快赔直赔、应赔尽赔”；另一方面是线上作业、自助作业，打通支付渠道，实现“秒赔闪赔、实时到账”。疫情应对使保险线上服务时效大幅提升，展现了用好保险科技，能使“复杂”的保险服务同样可以做到“不复杂”的广阔前景。

疫情应对使保险线上服务质量贴心暖心，利用保险科技，实现主动服务、透明服务、承诺服务，让社会和保险消费者有平台、有工具、有能力开展保险服务监督。

4.线上服务质量贴心暖心

保险机构主动在报案受理咨询、医疗费用垫付和预付、无保单理赔、线上自助服务进行服务承诺；根据实际情况取消理赔医院的限制、取消自费药和诊疗项目限制、取消等待期和观察期的限制等；排查出险客户，在新设专属保险保障之外，积极扩展现有保单的责任范围，多家公司将新型冠状病毒感染肺炎引起医疗、身故等责任纳入保障范畴；意外险、旅游行程取消险等险种也考虑到了感染肺炎的情况；组织医学背景并有临床经验的内部医学专家，专门成立健康咨询专家小组，为市民、客户、员工及家属提供健康咨询服务和就医指导服务；联手国内外知名在线问诊平台，为客户提供在线义诊服务，免费为市民提供新型肺炎咨询、疫情防护指导服务。

疫情应对在不同层面折射出保险科技内功亟待提升

疫情应对这场特殊战役，可以说是保险行业和保险机构不得不面对的“黑天鹅”，在危机应对和敏捷响应过程中，大家不约而同向科技要动能、向科技要对策、向科技要平台、向科技要工具。近年来大力倡导的“保险科技赋能、保险科技创新”究竟成效如何，成为各保险机构线上化内功和泡沫挤兑的试金石。实事求是地讲，科技平台、科技工具的泛在性、穿透性、协同性成为各保险机构不同程度存在的痛点。

1.线上化平台覆盖度、泛在性不足，线上服务难以有效触达客户

综合网上各类APP排名、活跃率排名，保险机构自建客户端APP排名大幅靠后。从各保险机构APP公开信息分析，保险APP的客户覆盖度总体上明显偏低，线上化触达客户能力不足。保险客户信息推送大量依赖于微信、钉钉等第三方APP，更多依籁于业务员、客户经理和呼叫中心。每一种客户接触方式均不能有效覆盖所有客户，每一种客户接触方式之间不同程度存在重、漏、错的问题。

2.线上化平台通畅度、穿透性不足，线上服务难以做到一气呵成

一方面，线上保险产品购买、退保、续保、核保、核赔、再保、理赔、支付、回访、第三方服务等全流程打通、全线上交易过程不畅，存在局部有亮点、局部有卡壳、整体不通畅的痛点；另一方面，线上线下穿透性不足，线上调度和线下服务如人工查勘、人工定损、人工救援、人工核保、人工核赔、人工再保、人工单证录核、人工回访、第三方人工服务等，缺乏前端的自主服务平台、中端的服务调度平台、后端内容管理平台，线上线下融合管理、闭环管理亟待改进。

3.线上化平台整合度、协同性不足，线上服务难以达成一致体验

各保险机构客户端APP、业务员端APP、员工端APP不同程度存在APP数量众多、APP用户量少、功能碎片化等问题，更存在客户端、业务端、员工端APP等线上工具不能有效打通进行协同工作的痛点，造成“有而不好用”“多而难以用”的困惑。

在疫情应对这一特殊场景下，相对微信与支付宝的极致性应用、盒马鲜生的风生水起，相对证券业、银行业的高度线上化复工安排，各保险机构的线上化泛在性、穿透性、协同性还有很大的发展空间，保险深度线上化将成为保险业高质量发展的一个重要方向，也将是保险机构未来发展的主战场。

打造全域保险线上化平台，夺取保险数字化竞争高地

1.疫情激发保险全域需求，加速保险高质量发展

尽管疫情短期对保险需求造成一些负面影响，但其也是健康管理和风险防范的全民教育和全民动员。因疫情而产生的线下服务中断和线上服务中断，都将激发和增强相应各个领域的风险防范意识，从而产生相应的保险需求。普华永道分析认为，经过本次疫情，民众对生命健康的关注、对突发疾病保障意识的提升，将有助于拉动健康险等险种的需求。因此，保险机构应进一步贯彻“保险姓保”理念，回归保险本源，完善健康、养老、线下服务中断、线上服务中断等风险保障产品，优化产品体系和业务结构，满足日益快速增长的保险需求。疫情也进一步激发了线上保险服务的需求，倒逼保险数字化、线上化，促进保险产品供给、服务供给、工具供给、体验供给的改革与创新，加速保险业高质量发展。

2.疫情在短期上刺激加快线上化工具研发，加速混合云应用

经过疫情应对考验，近期，各保险机构远程办公、电话会议、视频会议、线上直播、远程开发、线上沟通、线上培训、线上出单、线上理赔等需求迫切，这些工具不同程度存在紧急扩容需求，以及疫情结束后的常态化运行需求。远程办公和远程开发将催生大容量、低成本云办公解决方案；电话会议、视频会议将催生适用于营销员应用的手机端大容量、移动化的云会议解决方案；线上沟通、线上培训、线上直播将催生集沟通、培训、直播等功能于一体的云教育解决方案。

由于大用户量、大并发量的远程办公、远程会议、远程教育对保险机构数据中心传统架构与布局构成巨大挑战和成本压力，预计保险机构利用公有云支持上述需求的进程将加速，将对保险机构数据中心布局、内外部网络架构升级提出更高的混合云应用要求。

3.疫情在中期上催生构建保险数字社区，打造全域保险线上化平台

疫情结束以后，保险机构的数字化转型将进一步深化，设计打造基于保险生态的全流程、全领域保险线上化平台，从而构建保险数字社区和数字生态，将成为各保险机构的竞争高地。

一是基于保险生态建设线上化、数字化社区。车险生态圈的数字化：打通车险上下游，聚合保险机构、车厂、4S店、零配件商、服务商、公安交警、税务等为客户提供全流程，线上化服务；养老险生态圈的数字化：打通养老险上下游，聚合健康生活、安心生活、快乐生活等全流程线上化服务；健康险生态圈的数字化：打通健康险上下游，聚合健康保险、健康管理、健康服务等全流程线上化服务。通过保险数字社区与外部生态数字社区的互通融合，实现线上化沟通互动、产品营销、服务交付。

二是实现保险全流程线上化交易。保险交易的客户旅程涉及客户、业务员、核保核赔员、再保公司、行业平台、第三方服务机构，每一环节和岗位都有专业化流程与规则，线上化难度和线上化率不尽相同，实现全流程线上化交易必须解决自动化与人工干预的矛盾，处理好保险实时服务与延时、预约服务的关系。

三是全域保险产品、全域服务内容线上化。实现简单保险产品、复杂保险产品的线上化全覆盖；实现保险基础服务、保险增值服务的线上化全覆盖；实现自主自有服务、第三方合作服务的线上化全覆盖。

四是全域用户线上化，保险数字社区的用户包括游客、潜客、客户、保险业务员、保险机构员工、第三方合作机构从业人员、法人用户等，所有用户都应在保险数字社区承担相应的角色，成为保险服务的需求方、服务方，都能在线上化平台完成相应的作业。

4.疫情在长期上驱动保险数字孪生，升级数字经营思维

从技术角度看，数字孪生是指以数字方式再现真实实体，数字孪生在现代制造业已广泛接受并开始布局推进。如每台航空发动机等实体机器，都可以构造对应数字孪生模型。通过数字模型，使实体得以快速调校和持续升级，从而始终保持良好的状态，创造更多价值。

从业务角度看，保险数字孪生，要求保险机构在开展产品经营、队伍经营、客户经营、客户服务、理赔服务、公司经营等服务与管理时，同步设计相应的数字化平台、工具、模型和系统，甚至数字孪生部分内容可以先行上市以探测用户反应。通过保险数字孪生，实现线下和线上社区动态融合，线下和线上动态反哺、线下和线上动态升级，从而升级数字经营思维。

升级数字经营思维，提升数字经营能力，第一阶段是数字化，它是实体的后发仿真，主要解决存量实体保险产品、承保、理赔、给付、客户服务、财务、精算、投资等领域的数字化。第二阶段是数字孪生，它是实体的同步伴生，主要解决增量实体保险业务和经营等领域的数字化。第三阶段是数字孕育，它是实体的先导探究。先于实体保险业务和经营，进行产品、承保、理赔、给付、客户服务、财务、精算、投资等领域的数字建模。第四阶段是数字再造，它是实体的未来目标，经过探索、训练和验证的数字模型，具备源于实体、优于实体的能力，对实体进行优化升级。第五阶段是数字创造，它是实体和数字孪生的全新创造与新生。

保险数字孪生不仅是实体保险的再现，更是实体保险的升华，数字保险更易复制、更易重组。复制产生普惠能力，使保险在数字环境下更易惠及千家万户；重组产生差异能力，使保险在数字环境下更易满足个性化需求，充分发展长尾空间，使保险公司更有特色、更加专业。

本次疫情应对，与其说是一次行业挑战和洗礼，不如说一次行业难得机遇和升级号令，各保险机构应以此为契机，回归保险本源，优化业务结构，升级保险产品和服务，打造全域保险线上平台和数字社区，驱动保险数字孪生和线下线上社区融合，升级数字经营思维，实现保险线上化、普惠化、个性化，促进保险行业高质量发展，这也是保险科技赋能和科技创新的初心使命和根本之道。