做保险，就是做服务，做口碑！——2021年上半年度保险公司服务质量指数排行榜！

先说结论：

1、中国银保信发布了2021年上半年度保险服务质量指数。

保险服务质量指数力求从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，设计案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标计算而得。

保险服务质量指数是否真的可以反应保险公司对客户的服务质量呢？

对此，“13精”从业务成长性、经营绩效、综合成本率（针对财险）、退保率（针对寿险）和投资收益率等角度进行侧面印证。

2、从财险行业来看，保险服务质量指数每提高1个百分点，保费增速提高0.29个百分点、ROE提高0.15个百分点、综合成本率下降0.18个百分点。

总体上来看，财险公司服务质量可能会产生三种影响：

一是公司的市场口碑变好，进而对公司业务成长性产生积极影响；

二是公司获客成本下降，费用率下降，降低综合成本率，提高ROE。

三是优质客户更在乎服务，更有可能成为公司客户，因此优质业务占比会增大，进而降低赔付率，降低综合成本率，提高ROE。

3、从寿险行业来看，保险服务质量指数每提高1个百分点，保费增速提高0.44个百分点、ROE提高0.33个百分点、退保率下降0.050个百分点、投资收益率提高0.047个百分点。

总体上来看，寿险公司服务质量也可能会产生三种影响：

一是公司的市场口碑变好，进而对公司业务成长性产生积极影响；

二是保险服务质量提高，会降低寿险公司的退保率；

三是退保率下降，会提高公司可运用资金的稳定性，进而提高公司的投资收益率，提高ROE。

4、银保信给出了2021年半年度保险公司服务质量指数排行榜。

从59家财险公司来看，

太保财险保险服务质量指数为94.61，排名第1；

英大财产保险服务质量指数为92.36，排名第2；

平安产险保险服务质量指数为91.97，排名第3；

利宝互助保险服务质量指数为90.99，排名第4；

人保财险保险服务质量指数为87.98，排名第5；

大地财产保险服务质量指数为87.29，排名第6；

从79家寿险公司来看，

太保寿险保险服务质量指数为94.75，排名第1；

太平人寿保险服务质量指数为93.90，排名第2；

珠江人寿保险服务质量指数为93.27，排名第3；

平安寿险寿保险服务质量指数为93.04，排名第4；

泰康人寿寿保险服务质量指数为91.20，排名第5；

中国人寿寿保险服务质量指数为91.06，排名第6；

正文：

今天，中国银保信发布了2021年上半年度保险服务质量指数。

保险服务质量指数力求从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，设计案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标计算得出。

其中，财险行业选取的险种是与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的车险业务；寿险行业选取的险种是寿险、意外险及健康险业务。

编制的保险公司范围限定于开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司。

2021年上半年财产保险服务质量行业指数为85.14，人身保险服务质量行业指数为86.14。

保险服务质量指数是否真的能反应保险公司对客户的服务质量呢？

对此，“13精”从业务成长性、经营绩效、综合成本率（针对财险）、退保率（针对寿险）和投资收益率等角度进行侧面印证。

1

保险服务质量对寿险公司经营绩效的影响分析

（一） 对保费增速的影响

保险服务质量越高，会提高公司的市场口碑，对公司业务成长性带来积极影响。对此，我们将进行实证检验。

保费增速使用rprem表示，保险服务质量指数使用service表示；此外，我们还控制了公司规模（lns）、年度虚拟变量等。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，保费增速提高0.29个百分点。

（二）对ROE的影响

保险服务质量是否会提升公司经营绩效呢？对此，我们进一步做实证检验。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，ROE提高0.15个百分点。

保险服务质量有助于提高公司的ROE，那么其内在机理是怎样的呢？

推断一：保险服务质量指数越高，市场口碑越好，公司获客成本下降。

推断二：优质客户更在乎服务，更有可能成为公司客户，因此优质业务占比会增大，进而降低赔付率，提高ROE。

这两个推断似乎都指向了综合成本率。即保险服务质量越高，则公司综合成本率越低。

（三）对公司综合成本率的影响

我们使用ccr表示财险公司的综合成本率。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，综合成本率下降0.18个百分点。

2

保险服务质量对寿险公司经营绩效的影响分析

（一）对保费增速的影响

保险服务质量越高，公司的市场口碑越好，则对公司业务成长性产生积极影响。对此，我们将进行实证检验。

保费增速使用rprem表示，保险服务质量指数使用serivce表示；此外，我们还控制了公司规模（lns）、年度虚拟变量等。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，寿险公司保费增速提高0.44个百分点。

（二）对ROE的影响

保险服务质量是否会提升公司经营绩效呢？对此，我们进一步做实证检验。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，ROE提高0.33个百分点。

保险服务质量提高了公司的ROE，那么其内在机理是怎样的呢？

与财险行业略有差异，我们推断：

一是保险服务质量提高，会降低寿险公司的退保率；

二是退保率下降，会提高公司可运用资金的稳定性，进而提高公司的投资收益率。

接下来，我们将逐一验证上述推论。

（三）对公司退保率的影响

我们使用rtui表示寿险公司的退保率。

其中，退保率计算公式为：当期退保金/（期初寿险和长期健康险责任准备金余额 当期保费收入）

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，退保率下降0.050个百分点。

（四）对公司投资收益率的影响

我们使用rinvlife表示寿险公司的投资收益率，具体计算公式可见 2020年82家寿险公司，投资收益率排行榜！。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，寿险公司投资收益率提高0.047个百分点。

3

2021半年度保险公司服务质量指数排行榜

银保信给出了2021年半年度59家财险公司的保险服务质量指数。

其中，太保财险保险服务质量指数为94.61，排名第1；

英大财产保险服务质量指数为92.36，排名第2；

平安产险保险服务质量指数为91.97，排名第3；

利宝互助保险服务质量指数为90.99，排名第4；

人保财险保险服务质量指数为87.98，排名第5；

大地财产保险服务质量指数为87.29，排名第6；

银保信给出了2021年半年度79家寿险公司的保险服务质量指数。

其中，太保寿险保险服务质量指数为94.75，排名第1；

太平人寿保险服务质量指数为93.90，排名第2；

珠江人寿保险服务质量指数为93.27，排名第3；

平安寿险寿保险服务质量指数为93.04，排名第4；

泰康人寿寿保险服务质量指数为91.20，排名第5；

中国人寿寿保险服务质量指数为91.06，排名第6；

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