受新冠疫情的影响，保险行业整体业务增长承压，银保监会公布的数据显示，2020年一季度行业原保费收入1.67万亿，增幅下降13.6个百分点，仅增长2.3%，其中，财产险增幅同比下降了7.7个百分点，人身险增幅同比下降了15.22个百分点，相对有促进作用的是健康险产品，实现了21.5%的同比增长，不过增幅仍有所回落。最新的数据充分暴露出了保险行业数字化及智能化的程度不足，当前保险业的数字化程度显著低于银行业及证券业，险企仅仅拥有简单的线上运营工具，行业整体线上业务发展不足，企业的数字化能力较弱，业务的开展仍较大程度上依赖于线下接触式服务，移动端用户的争夺依然激烈，因此，企业一方面需要借助竞对研究和分析工具实时掌握行业移动用户发展状况 ，另一方面需要构建基于自身特点的数字化指标及运营体系，并引入智能化的运营工具，实现对客户及代理人的高效运营，才能在当前的移动用户争夺中处于优势地位。目前险企已经开始尝试基于APP在金融科技、客户服务智能化、保代智能化等方面开展探索，以APP为主阵地的线上服务生态构建也逐渐成为保险企业数字化升级主要发展方向。

保险行业数字化演进及发展趋势示意图

从近一年来保险服务领域月度活跃用户发展状况来看，一年来行业移动端整体月活稳步增长， 2019年4月至2020年3月，月活增长了1384.9万，增长率41.5%。一季度，除2020年1月因年节缘故移动端月活常规性下跌外，2月环比增长5.99%，3月环比增长9.34%，主要原因是：一方面疫情促进行业更加重视数字化和线上化，另一方面疫情也提升了居民的风险保障意识，整体上促进了保险服务领域移动端月度活跃用户的增长。

2020年3月的保险服务APPTOP20榜单中，超过100万活跃用户的应用由去年同期的6个增长至10个，其中平安金管家以1997.8万活跃用户的绝对优势领先，头部垄断效应明显。从榜单中可以看出，除了地方性社会保险APP陕西养老保险、龙江人社依托地方性政府优势具有较高用户增长特殊情况外，在与保险企业相关的APP中，传统险企的APP月活用户增长要优于互联网保险企业，众安保险、泰康在线两个互联网险企APP月活分别环比下降11.8%和7.9%，传统险企的主推APP中，除了太平洋保险月活下降了2.1%，其他排名靠前的险企月活均实现了不同程度的增长，其中中国人寿寿险APP增长显著，环比增长10.8%，说明传统企业开展线上业务相比新兴的互联网企业仍具有天然用户基础优势。

榜单尾部应用活跃用户较小，竞争较为激烈，也反映了当前互联网保险市场发展仍存在诸多不稳定因素，更印证了保险行业尚处于数字化、智能化的初期阶段，移动用户仍然存在较大的流动性和增长性，移动月活监测与竞争分析工具、数字化运营指标体系搭建、智能用户运营工具等构成险企当前发展数字化的关键要素，虽然目前平安金管家借助较早移动端布局和生态建设占据着较大的优势，但以未来互联网保险市场整体用户规模的预估来看，其他保险公司仍然存在很大发展后劲和空间。

数据来源：易观千帆

平安金管家：平安金管家以保险为核心延展更多生态场景，推动金融服务与生活服务、健康管理等功能相融合触，丰富的生活服务场景不断激活金融服务及最核心的保险服务用户活跃行为，这种用户服务生态体系搭建能够触及用户更多服务需求，实现一种循环生态体系，用户的粘性以及活跃度得到提升，从而深度挖掘用户价值。平安金管家借助金融科技不断优化服务效率和能力，使得服务生态和场景间的协同力不断提升，从而使活跃用户规模始终保持相对稳定的状态， 2020年3月平安金管家活跃用户1997.8万。平安金管家借助较早布局、服务生态完善、金融科技投入、用户体验优化等一系列措施，确保活跃用户规模始终保持领先地位，这种持续领先的状态对于其自身在保险智能 时代进一步提升数字化成熟度、为未来生态智能体系的搭建具有不可比拟的优势。

中国人寿寿险：中国人寿寿险APP活跃用户近一年来保持稳步增长，由2019年3月336.3万增至2020年3月493.7万，增长率为46.7%。疫情期间，中国人寿借助 “先APP、再电话、后临柜”服务模式、强化线上服务引导和能力、优化寿险APP服务功能等措施带动了其自身APP活跃用户的快速增长，3月用户环比增长10.8%。中国人寿在人身险业务方面一直处于优势地位，中国人寿寿险APP作为其线上用户服务的主阵地，势必在未来移动端用户争夺战中发挥着重要作用，中国人寿对金融科技的投入和布局，将助推其在销售、产品、管理、生态建设等方面的数字化与智能化能力提升，因此，中国人寿寿险APP移动端月活仍具有较大增长空间。

中国人保：中国人保APP的用户增长成为保险服务领域的亮点，2019年4月中国人保推出全新的中国人保APP，相较于老版本，新版APP完善了线上服务功能，同时引入了人脸识别、智能推荐等金融科技创新元素，截止2020年3月，中国人保APP月度活跃用户跃升至300.6万，实现一年间保险服务领域移动应用月度活跃用户最大幅翻倍增长。疫情期间，又借助在线理赔服务的全面升级、各条产品线产品的服务扩展、增值服务和服务深度的优化等措施引导疫情期间用户在线上接受服务，推动2020年1月、2月均均实现较大幅度的月活增长，增长率分别为99.7%和87.8%，3月移动月活首次突破300万，从中国人保APP升级整合事件的结果可以看出，用户还是愿意通过线上的方式接受险企提供的一系列服务的，数字化升级、智能 迭代是行业发展的必然趋势。

众安保险：众安保险作为新兴互联网保险公司中最典型的代表，一直在探索依托金融科技技术不断创新保险产品、营销模式，将产品和营销与场景不断融合，在保险产品方面，众安保险将保险产品的设计不断嵌入不同的生态场景下。众安保险在经营上一直遵从“保险 科技”的双引擎战略，有利于产品和服务创新能力的提升，为赢得用户提供一定的保障，目前众安保险移动用户管理方面已经优于其他新兴互联网保险公司，近一年来众安保险APP的月活也保持相对快速的增长，当前月活已经基本稳定在200万以上，但2020年3月移动端月活环比下降了11.8%，同样是互联网保险公司的众安在线活跃用户也下降了7.9%，分析原因一方面当前互联网保险公司与领先的传统险企相比仍然处于竞争劣势，传统险企注重线上业务发展必然会影响互联网险企，并且互联网保险市场整体监管政策、服务及产品创新乏力等多种不稳定因素也会导致相较于传统险企，互联网保险公司活跃用户一直处于较大波动状态，尽管如此，以众安保险为代表的互联网保险企业在“科技 产品 服务”的经营策略下，未来保险行业数字化升级的过程中，能够展现出强大的竞争优势。

综合以上，保险服务领域移动用户争夺激烈，移动用户规模、粘性、活跃度等都受到各机构数字化、智能化的运营服务能力影响较大，尾部应用活跃用户规模依然较小，有较大的成长性，中部甚至头部应用排名上存在交替的现象，稳定格局仍然未形成。未来机构对需要掌握整个行业移动用户发展状况、了解竞对用户现状，同时也需要引入智能化的用户运营工具提升自身的智能化服务能力，才能在保险智能 时代“知己知彼”，始终占得先机。

易观分析认为：

一、相比银行、证券业，保险行业当前整体数字化成熟度、机构的数字化能力依然较低，在业务服务模式上对线下仍然存在较大的依赖性，但保险行业线上化、数字化、智能化将同步推进，这对未来险企金融科技能力提出较大的挑战。

二、APP作为未来险企实现智能化客户服务、智能化保代赋能的最主要工具，在保险智能＋时代一定会扮演着重要的角色，当前保险服务领域APP用户竞争的稳定格局尚未形成，各家均存在较大的发展机会，谁能在智能＋时代胜出完成快速升级，谁就能在生态智能阶段挖掘出更多的用户价值，赢得更大的竞争优势。

三、疫情在使得保险行业面临成本、利润短暂承压的同时，也提升了全社会的风险保障意识，无论是企业还是个人都在疫情中遭受了不同程度的损失，同时也警示了行业线上化服务能力的重要性，未来险企会加速完成数字化转型、提升自身线上服务能力、重视自身线上用户发展状况。

四、相比传统的险企，新兴的互联网保险企业在用户基础上仍然存在劣势，但以众安保险为代表的互联网险企在产品创新、生态融合、科技赋能等理念方面始终走在传统险企的前面，因此未来在赢得用户方面的潜力是巨大的。

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