新华财经北京3月29日电（记者王淑娟 张斯文 研究员贾薇 纪知悦）

中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2021年全年，中国银保监会处理人身保险公司消费投诉97094件，其中第四季度处理人身产保险公司消费投诉23399件，较第三季度下降2.42%。

2021年全年，平安人寿、中国人寿和太平洋人寿位居人身保险公司累计投诉量前三名、从2021年第四季度来看，平安人寿投诉量仍然位列人身保险公司第一。

银保监同时公布了各人身保险公司投诉与业务量的对比数据，以更公允地衡量各家人身保险公司的单位业务消费投诉情况。2021年第四季度，国富人寿、北大方正人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司前两位；信美相互人寿以及爱心人寿万张保单投诉量位居人身保险公司的前二位。爱心人寿以及合众人寿万人次投诉量人身保险公司的前二位。

从销售纠纷投诉来看，2021年全年，平安人寿、中国人寿、以及太平洋人寿位居前三；从理赔纠纷投诉量来看，2021年全年，人民健康、中国人寿和太平洋人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。

2021年第四季度，普通人寿保险纠纷是人身保险公司投诉量最大的险种。四季度数据显示，平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。

四季度人身保险公司投诉排名：平安人寿总量居首 太平、泰康人寿同比增速较快

2021年全年，中国银保监会处理人身保险公司消费投诉97094件，占全年保险公司消费投诉的59.5%。其中第四季度处理人身保险公司消费投诉23399件，较第三季度下降2.42%。

具体到单家来看，2021年全年人身保险公司累计投诉量前二名的分别是平安人寿、中国人寿，分别达17802及11264件，均超过10000件，太平洋人寿位列第三，投诉量为9769件。

图1：2021年人身保险公司消费者投诉总量前20名

2021年第四季度，平安人寿投诉量仍然位列人身保险公司第一，达4101件，远超其他人身保险公司。泰康人寿、中国人寿、太平人寿及新华人寿也位居前列，投诉量均超过2000件。

图2：2021年第四季度人身保险消费者投诉量前20名

从同比变动来看，在2021年第四季度人身保险公司投诉量前20名中，除人民健康外，其余人身保险公司投诉量同比均增长。其中，太平人寿2021年第四季度投诉量同比增长达281.44%，同比增速最快，其次为泰康人寿。

与2021年三季度相比，2021年第四季度人身保险公司投诉量变动增速呈现两极分化态势，共有12家出现环比上升。其中，合众人寿环比增速达38.03%，增速最快。

四季度投诉与业务量对比排名：国富人寿亿元保费投诉量最多 信美相互人寿万张保单投诉量最多

2021年第四季度，国富人寿、北大方正人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司前两位，亿元保费投诉分别达16.33件/亿元以及13.42件/亿元；泰康、人民健康、华泰人寿以及富德生命人寿亿元保费投诉量均超过10件/亿元。

图3：2021年第四季度人身保险公司亿元保费投诉量前20名

从万张保单投诉量来看，2021年第四季度信美相互人寿投诉量达到1.35件/万张；爱心人寿紧随其后，万张保单投诉量达到1.08件/万张，中韩人寿万张保单投诉量达到0.96件/万张，位列第三。

图4：2021年第四季度人身保险公司万张保单投诉量前20名

2021年第四季度，爱心人寿不仅万张保单位列前茅，公司万人次投诉量也居首位。数据显示，四季度，爱心人寿的万人次投诉量位列人身保险公司第一，达0.92件/万人次。合众人寿和中韩人寿的万人次投诉量位居第二和第三，分别为0.59件/万人次以及0.53件/万人次。

图5：2021年第四季度人身保险公司万人次诉量前20名

消费者投诉集中在销售纠纷：平安总量高 中宏、信泰四季度同比增速快

销售纠纷和理赔纠纷是消费者投诉较为集中的两大问题。2021年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为10362件，在人身保险公司季度投诉中占比44.28%；理赔纠纷投诉2465件，占人身保险公司季度投诉总量的10.53%。

2021年全年，平安人寿位居人寿保险公司销售纠纷投诉量首位，为9354件，其次是中国人寿，为5087件。太平洋人寿和泰康人寿分列三、四位，投诉量分别为4538件和4470件。

图6：2021年人身保险公司销售纠纷投诉量前20名

2021年第四季度，平安人寿、泰康人寿和中国人寿保险公司的销售纠纷投诉居前三。其中，平安人寿销售纠纷投诉量超位列人身保险公司第一，也是唯一一家销售纠纷投诉超过2000件的人身保险公司。泰康人寿和中国人寿均超1000件，分别为1305件和1125件。

图7：2021年第四季度人身保险公司销售纠纷投诉量前20名

从同比变动来看，在2021年第四季度，销售纠纷投诉量前20名的人身保险公司，普遍较上年同期出现增长且增速较快。其中，中宏人寿第四季度销售纠纷投诉量同比增长286.67%，同比增速最快。此外，信泰人寿、泰康人寿、太平人寿等6家人身保险公司的同比增速超200%；另外，民生人寿、合众人寿等8家人身保险公司的同比增速超100%。仅平安人寿和中美联泰人寿较上年同期出现下降。

与2021年三季度相比，2021年第四季度人身保险公司销售纠纷投诉量变动增速呈现两极分化态势，环比增长与环比下降的公司均为10家。其中，中宏人寿环比增速达123.08%，增速最快；太平洋人寿环比下降47.58%，降幅最大。

理赔纠纷：可比公司四季度投诉量较上年同期普遍增长

理赔纠纷则是人身保险公司消费者投诉较为集中的另一个突出问题。2021年全年，人民健康、中国人寿和太平洋人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位，均超过1000件。

图8：2021年人身保险公司理赔纠纷投诉量前20名

2021年第四季度，人民健康以及中国人寿的理赔纠纷投诉量仍然位居前二，均超过300件。人民健康2021年第四季度理赔纠纷投诉量较2020年同期相比出现明显下降。中国人寿2021年第四季度理赔纠纷投诉量则较2021年第三季度出现下降。

图9：2021年第四季度人身保险公司理赔纠纷投诉量前20名

与2020年同期相比，2021年第四季度，理赔纠纷投诉量前20名的人身保险公司中，大多数公司理赔纠纷投诉量同比出现增长。其中，信泰人寿理赔纠纷投诉同比增长最快，达154.55%。此外，泰康养老、太平人寿和复星联合同比增长均超100%。

从季度环比增速来看，2021年第四季度，人身保险公司理财纠纷投诉量变动呈分化态势，其中9家公司环比增长，11家环比下降。百年人寿与上季度投诉量相同。其中，中意人寿环比增长最快，为63.64%；太平洋人寿降幅最大，达53.367%。

普通人寿保险纠纷为投诉量最大险种：平安人寿、中国人寿、泰康人寿位居前列

从险种来看，普通人寿保险纠纷投诉及疾病保险纠纷投诉是人身保险公司投诉涉及的主要险种。其中，普通人寿保险纠纷是投诉量最大的险种。

2021年第四季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为9666件，占人身保险公司季度投诉总量的41.31%；疾病保险纠纷投诉为5341件，占人身保险公司季度投诉总量的22.83%。

从普通人寿保险纠纷投诉量来看，平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一，达2415件。中国人寿及泰康人寿分别位居第二第三，普通人寿保险纠纷投诉量均超过1000件。

图10：2021年第四季度普通人寿保险纠纷投诉量季度前10名

2021年第四季度，普通人寿保险纠纷排名前10的人身保险公司的普通人寿保险纠纷投诉量较三季度相比多数出现增长。其中，平安人寿第四季度的普通人寿保险纠纷投诉量环比增长达18.09%，增幅最大；太平洋人寿第四季度的普通人寿保险纠纷投诉量环比下降45.56%，降幅最大。

从疾病保险纠纷投诉量来看，新华人寿、平安人数和太平人寿2021年第四季度的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前三位， 均超过500件。

图11：2021年第四季度疾病保险纠纷投诉量前10名

较三季度相比，2021年第四季度疾病保险纠纷投诉量排名前10的人身保险公司的疾病保险纠纷投诉量多数环比出现增长。其中，平安人寿第四季度疾病保险纠纷投诉量环比增长最快，增速为37%；太平洋人寿下降最多，降幅达61.59%。

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