先说结论：

1、中国保信发布了2022年上半年度保险服务质量指数。保险服务质量指数力求从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，设计案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标计算而得。

保险服务质量指数是否真的可以反应保险公司对客户的服务质量呢？

对此，“13精”从业务成长性、经营绩效、综合成本率（针对财险）、退保率（针对寿险）和投资收益率等角度进行侧面印证。

2、从财险行业来看，保险服务质量指数每提高1个百分点，保费增速提高0.54个百分点、ROE提高0.088个百分点、综合成本率下降0.26个百分点。

总体上来看，财险公司服务质量可能会产生三种影响：

一是公司的市场口碑变好，进而对公司业务成长性产生积极影响；

二是公司获客成本下降，费用率下降，降低综合成本率，提高ROE；

三是优质客户更在乎服务，更有可能成为公司客户，因此优质业务占比会增大，进而降低赔付率，降低综合成本率，提高ROE。

3、从寿险行业来看，保险服务质量指数每提高1个百分点，保费增速提高0.48个百分点、ROE提高0.27个百分点、退保率下降0.026个百分点、投资收益率提高0.021个百分点。

总体上来看，寿险公司服务质量也可能会产生三种影响：

一是公司的市场口碑变好，进而对公司业务成长性产生积极影响；

二是保险服务质量提高，会降低寿险公司业务的退保率；

三是退保率下降，会提高公司可运用资金的稳定性，进而提高公司的投资收益率，提高ROE。

4、中国银保信给出了2022年半年度保险公司服务质量指数排行榜。

从59家财险公司的保险服务质量指数来看，

平安产险保险服务质量指数为95.13，由去年同期的第3名提高到第1；

太保财险保险服务质量指数为92.58，排名第2；

中航安盟保险服务质量指数为91.91，排名第3；

人保财险保险服务质量指数为88.41，排名第9；

从79家寿险公司的保险服务质量指数来看，

中国人寿保险服务质量指数为94.74，由去年同期的第6名提高到第1；

太保寿险保险服务质量指数为92.75，排名第2；

交银人寿保险服务质量指数为92.03，排名第3；

平安寿险寿保险服务质量指数为89.6，排名第4；

友邦人寿寿保险服务质量指数为88.01，排名第10；

泰康人寿寿保险服务质量指数为86.76，排名第14；

正文：

昨日，中国银保信发布了2022半年度保险服务质量指数，自此该公司已经连续3次对保险公司的服务质量展开评价。

保险服务质量指数力求从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，设计案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标计算得出。

其中，财险行业选取的险种是与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的车险业务；

寿险行业选取的险种是寿险、意外险及健康险业务。

编制的保险公司范围限定于开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司。

2022上半年度财险行业保险服务质量行业指数为88.75，连续三次提升；人身保险服务质量行业指数为85.79，同比下滑了1.5个单位。

进一步，我们对公司层面数据进行汇总测算，计算了财寿险行业保险服务质量的简单平均得分及变异系数。

其中，变异系数使用的是各公司得分的标准差与简单平均值的比值计算而得，该比值反映了公司间保险服务质量的差异程度。

不难发现，从简单平均得分来看，无论财险或是寿险行业，保险服务质量水平均是持续提升，再创新高！

值得关注的是，财寿险行业公司间保险服务质量的变异系数在下降，这表明公司间保险服务水平的差距在缩小。

保险服务质量指数是否真的能反应保险公司对客户的服务质量呢？

对此，“13精”从业务成长性、经营绩效、综合成本率（针对财险）、退保率（针对寿险）和投资收益率等角度进行侧面印证。

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保险服务质量指数对财险公司经营绩效的影响分析

（一） 对保费增速的影响

保险服务质量越高，公司的市场口碑越好，对公司业务成长性带来积极影响。对此，我们将进行实证检验。

保费增速使用rprem表示，保险服务质量指数使用serscore表示；此外，我们还控制了公司规模（lns）、中外资公司虚拟变量等。

在回归模型中，保险服务质量指数的对数化指标使用lnsscore表示。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，财险行业保费增速提高0.54个百分点。

（二） 对ROE的影响

保险服务质量是否会提升公司经营绩效呢？对此，我们进一步做实证检验。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，财险行业ROE提高0.088个百分点。

保险服务质量有助于提高公司的ROE，那么其内在机理是怎样的呢？

推断一：保险服务质量指数越高，市场口碑越好，公司获客成本下降。

推断二：优质客户更在乎服务，更有可能成为公司客户，因此优质业务占比会增大，进而降低赔付率，提高ROE。

这两个推断似乎都指向了综合成本率。即保险服务质量越高，则公司综合成本率越低。

（三） 对公司综合成本率的影响

我们使用cor表示财险公司的综合成本率。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，财险行业综合成本率下降0.26个百分点。

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保险服务质量指数对寿险公司经营绩效的影响分析

（一）对保费增速的影响

保险服务质量越高，公司的市场口碑越好，则对公司业务成长性产生积极影响。对此，我们将进行实证检验。

保费增速使用rprem表示，保险服务质量指数使用serscore表示；此外，我们还控制了公司规模（lns）、中外资公司虚拟变量等。

在回归模型中，保险服务质量指数的对数化指标使用lnsscore表示。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，寿险公司保费增速提高0.48个百分点。

（二）对ROE的影响

保险服务质量是否会提升公司经营绩效呢？对此，我们进一步做实证检验。

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，ROE提高0.27个百分点。

保险服务质量提高了公司的ROE，那么其内在机理是怎样的呢？

与财险行业略有差异，我们推断：

一是保险服务水平越高，客户粘性越强，同时也会产生客户朋友圈宣传效应，这会降低公司获客成本；

二是保险服务质量提高，会降低寿险公司的退保成本；

二是退保率下降，会提高公司可运用资金的稳定性，进而提高公司的投资收益率。

接下来，我们将验证上述推论。

（三）对公司退保率的影响

我们使用rtui表示寿险公司的综合退保率。

该指标取值与偿报二期各家公司公布的数据，综合退保率＝（退保金 保户储金及投资款的退保金 投资连接保险独立账户的退保金）÷（长期险责任准备金期初余额 保户储金及投资款期初余额 独立账户负债期初余额 本年度签单保费）×100%；

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，退保率下降0.026个百分点。

（四）对公司投资收益率的影响

我们使用rinv表示寿险公司的投资收益率，具体计算公式可见 2021年寿险公司投资收益率排行榜！

实证结果表明，保险服务质量指数每提高1个百分点，寿险公司投资收益率提高0.021个百分点。

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2022半年度保险公司服务质量评分排行榜

银保信给出了2022年半年度59家财险公司的保险服务质量指数。

其中，平安产险保险服务质量指数为95.13，由去年同期的第3名提高到第1；

太保财险保险服务质量指数为92.58，排名第2；

中航安盟保险服务质量指数为91.91，排名第3；

人保财险保险服务质量指数为88.41，排名第9；

银保信给出了2022年半年度79家寿险公司的保险服务质量指数。

其中，中国人寿保险服务质量指数为94.74，由去年同期的第6名提高到第1；

太保寿险保险服务质量指数为92.75，排名第2；

交银人寿保险服务质量指数为92.03，排名第3；

平安寿险寿保险服务质量指数为89.6，排名第4；

友邦人寿寿保险服务质量指数为88.01，排名第10；

泰康人寿寿保险服务质量指数为86.76，排名第14；