同一家保险公司，同一款意外险，我有四个客户出险。申请理赔时，有两个客户理赔很顺利，第二天理赔款就到账了；有一个客户20天理赔款到账；另一个客户一波三折，30天理赔款才到账。这几个人肯定对保险的感受不一样，那么对保险的不同体验是由什么决定的呢？我们可以从中吸取一些什么样的经验和教训呢？

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理赔一波三折，30天才到账，只因未及时就医、职业不在保障范围

这个客户是在抖音上买了首月1元的百万医疗，分配给我做后续服务的。玩抖音的时候随手一点，都不知道自己买了啥，给他讲了一通估计也没太听进去。鉴于他这款产品有一万免赔额，年轻人生小病概率低，我建议他补充一个意外险。

在微信上他是惜字如金，很少回复我。有一天我给他打电话，他说那你帮我办吧，自己懒得弄。我问他做什么工作，他说管电的。再问他具体做什么，他不太耐烦，说自己在一家工厂里，就按“电子”吧。我以为他做的是家电之类的，推介了一款0免赔，100%报销医疗费的产品，这款产品体验感是同类产品中最好的。这款产品1~3类职业才可以投保。

理赔调查时，我才了解到真实的情况。第一，他实际上在一个矿场当电工，而且在大山里，实际上属于4类职业。第二，他买意外险根本没想过理赔的事，只是为了应付我，同时他发现这家公司有一个电话健康咨询服务，他当时正在陪母亲治病，觉得这个功能对他很有用。他之前自己买过一个100元的意外险，出险了被保险公司拒赔，闹了几次赔了100元，连路费都不够，最后才发现只是把保费退给他了。他觉得保险是骗人的。

所以，他把自己烫伤以后就在附近小药店买了点药自己涂上，没想过保险理赔的事。发现伤口腐烂了，走路很疼，才找我求助。拍了一张照片发给我，不是问理赔的事，而是问我可不可以擦紫药水，让我哭笑不得。我一看都成这样了，让他赶紧去医院，告诉他有意外险可以买单。

他听说保险可以理赔，高兴得不得了。第二天一早去了县城医院，感觉他们技术不行，又转去省城烧伤专科医院。有人报销医疗费，就有底气选好医院了。医生让住院，回家拿医保卡才发现当年忘了买了，心又凉了一截。我告诉他没关系，没有用社保也可以全报销，他才放心去住院。花了九千多元，终于治好了。

他受伤后没有第一时间去治疗，保险公司是比较忌讳的。因为有可能扩大损失，再加上就医坎坷。保险公司派了公估人员到大山里去调查，那就像福尔摩斯探案，做问询笔录，调查他买过药的地方，调查他的家庭，走访他的公司领导、同事，走访他的邻居，他气得要骂娘，我一直安抚他，希望他配合调查。结果最后保险公司以职业不符合投保要求拒赔了。

如果他是在工作时出险，这个拒赔就是板上钉钉，没有回旋余地了。好在他是在家里出险，与职业没有直接关系。后来经过和保险公司沟通，最后终于全额赔付了。这样来来回回，就把时间拖长了。但保险公司还是在《保险法》规定的30天内完成了理赔。

这个案例给我们的启示：投保前一定要和代理人充分沟通，做好投保时的问询告知。保险顾问只有了解清楚你的情况，才能推介真正适合你的产品。投保过程无瑕疵，理赔才不容易出现纠纷。出险了第一时间联系自己的保险顾问，及时就医，及时向保险公司报案。

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客户自己提交理赔资料，照片不规整、无情况说明，理赔时间为20天。

这位也是外地客户，开水烫伤，就医后联系了我。我让她搜集好病历和发票，没有的赶紧去找医院补开。因为只看门诊，比较简单，就远程指导客户下载保险公司APP，上传资料。我让她在情况说明栏简单说清楚情况。

提交了10多天没音讯，查状态一直在“审核中”。直到第20天，保险公司给她发了一个通知，要求提供换药的病历。已经提供了第一次就诊病历，换药还要什么病历？我打电话和保险公司沟通后，没有再要求客户提供病历，第二天理赔款到账。

后来我问她“情况说明”写了些啥，她说啥也没写，就拍了发票和病历照片就提交了。我发现照片也是歪的，清晰度也不好。难怪这么慢！理赔人员每天要处理大量的理赔案子，没有一个文字说明，照片照得也不正，清晰度不好，别人一看就心情不好，先放一边再说。什么时候心情好了再处理，拖到不能再拖了才处理。

换位思考一下，以前我做编辑处理作者投稿也是这样，写得乱七八糟，格式不对的，看着就没有好心情，内心极其不愿意处理它，一般都会等到自己心情比较好的时候去处理。

这个案例给我们的启示：要想理赔顺利，我们首先要尊重核赔人员。要简单明了地写清楚事由，照片拍清晰，按时间顺序和要求提交。就像阅卷老师看到干净工整的卷面，会认真地评阅你的每一个答题，还会给一点印象分。

事实清楚无争议，理赔款一天到账

这两个案子都是我从他们就医开始，一直跟踪指导，我亲自做的理赔申请。我会想一下理赔人员最想了解什么，希望看到怎样的资料，按照这个去提供。对他们心怀感激和敬畏之心。第一天提交理赔资料，第二天理赔款到账。干脆利落，感觉很好。

别人可以从你的文字和卷面感受到你的心情，正如有句话叫“文如其人”。其实做任何事情都是这样，不知道大家有没有这样的感受，做饭时很用心，同样的食材，就是要可口一些，因为里面糅合着你的一片心意。所以，有人说，“人在做，天在看”。用心做事，别人一定会感受得到。

这两个案子给我们的启示：事实清楚，符合要求，理赔其实很简单。

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事实证明，遵守游戏规则，理赔不难。保险这个风险管理工具，用好了，关键时候一定会起作用。如何才叫用好呢？首先投保时要符合产品的职业要求和健康要求，就医按照合同条款要求，一般产品，二级及以上公立医院就不会有问题。如果不是，提前和保险公司沟通。其次，尊重理赔人员，按要求提交理赔申请。如有异议，配合保险公司进行理赔调查。

当然，前提条件是保险事故在保单的保障范围内。任何单一产品都不可能包罗万象，呵护周全，需要选择合适的产品，合理搭配。是否能满足要求，条款很重要，一定要看到条款内容，白纸黑字存在的才行，不要盲目相信谁的口头承诺，都不算数的。

我是忙碌的60后，爱读书，爱养生，爱瑜伽，爱研究保险知识，爱分享生活的点点滴滴。您是否也有过理赔方面的烦恼和感悟？欢迎关注我，欢迎留言，交流分享，所有留言我必回复。