贷款到期了无力及时偿还，银企双方对合同条款发生争执，关于债务的认定各持己见……和银行打交道，难免会遇到这种烦心事儿，许多人第一反应就是找法院，起诉！其实，很多时候完全没必要。

去年五方面纠纷投诉增幅较大

3月14日，一场由四川银行业纠纷调解中心组织，四川银监局、四川省银行业协会、成都市高新区人民法院和多家商业银行参加的座谈会在成都举行。参加者，都是与消费者权益保护和消费维权有关的人。

这样的座谈，还是第一次。2016年11月，四川银行业纠纷调解中心正式成立，开启了四川银行业矛盾纠纷解决方式从单一向多元化模式的逐渐转变。据了解，中心旨在双方当事人自愿条件下，凭借其中立地位建立“缓冲带”，通过专业方式来有效化解矛盾双方的纠纷。

该中心负责人称，根据调解中心统计，2017年全省银行业在五个方面发生的纠纷投诉增长较多，包括：个人住房贷款、汽车分期业务、理财及代销产品、信用卡消费、存款争议等。究其原因，主要是由于银行工作人员营销行为不规范、应对国家宏观调控政策变动措施差异、基层机构和网点对投诉处理重视不够、投诉处理工作流程不明确等造成。

金融案件增长多

体现四大特点

近年来，金融纠纷增多的现象在司法部门也得到了印证。成都市高新区人民法院相关负责人在会上表示，2015年，高新法院受理的金融借款纠纷共344件，其中以调解方式结案26件，撤诉43件，调撤率为20%，涉案标的额57853.07万元。2016年，高新法院受理的金融借款纠纷剧增至2057件，增长幅度达到5倍，其中以调解方式结案309件，撤诉313件，调撤率为30%，涉案标的额215649.36万元。2017年，高新法院受理的金融借款纠纷共1916件，较2016年有所下降，其中以调解结案191件，撤诉280件，调撤率25%，涉案标的共117251.14万元。

该负责人称，尽管2017年相较于2016年高新区法院受理的金融借款案件数量下滑，但是整体上从2015年以后，他们受理的金融借款案件的数量和标的额都有一个巨大飞跃。

强化宣传

增加培训和信息共享

“我们日前遇到了一起关于遗产继承的纠纷，当事人一方拿着公证书到银行来查询相关交易信息，按照规定，我们需要配合；可另一方不高兴了，质问我们凭什么将涉及他的个人信息提供给对方。”

在14日的座谈会上，一家国有银行的代表提出了这个典型案例与大家交流。她们很困惑，也向参会法官请教，不知道以后遇到类似情况，究竟应该如何“把握这个度”。其它银行也有同感。

会上，各家银行一致认为，为尽量有效化解银行与客户之间的纠纷，减少诉讼，他们希望监管部门、司法部门、调解中心等以后能增加培训，并定期将各家银行遇到的问题在同业中实现信息共享。

同时，大家也希望广大银行业消费者能更多地选择调解方式来解决涉及银行业的投诉纠纷。

【典型案例】

“案例详情”

客户王先生反映2015年12月其在某银行办理10万元一年期定期存款时，银行工作人员劝其购买理财产品，预期年化利率5%，上不封顶，下浮0.5%，于是王先生购买了10万元的理财产品。2016年12月，王先生到银行申请兑付时，银行回复王先生利息仅为500元。调查发现，根据银行提供的理财产品书面确认函记载，预期年化收益率为“.5%”，在随后的收益率附加说明中表述为“0.5%-浮动收益”。

银行认为该理财产品的最低年化收益率为0.5%。但王先生认为，在销售该理财产品时，银行工作人员介绍的预期年化收益率为5%，最低年化收益率为4.95%，银行存在误导销售，要求银行赔偿损失。

“争议焦点”

1.银行在销售理财产品过程中是否存在欺诈销售的行为。

2.该理财产品的最低年化收益率应是0.5%还是4.95%。

“法律分析”

本案例中对理财产品年化收益率有两种完全不同的解释。第一种解释为该理财产品的预期年化收益率为5%，第二种解释为该理财产品的预期年化收益率为0.5%以上。

首先，合同法第39条规定：采用格式条款订立合同的，提供格式合同条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

第41条规定：对格式条款理解有争议的，应当按照通常的理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式合同条款一方的解释。

在本案例中，银行提供的合同本应按照公平原则设定当事人的权利义务，在合同条款有两种以上解释的情况，更应作出有利于消费者的解释。其次，在本案例中，作为普通的消费者，先办理定期存款，在银行工作人员的劝说下再购买理财产品，如果其知悉理财产品的最低年化收益率为0.5%，其购买理财产品的可能性大为降低，理解为预期年化收益率5%更符合当事人的真实意思表示。

最后，作为格式条款提供方，并无证据显示其向客户完全提示该产品的最低年化收益率为0.5%。该合同突出位置载明的年化收益率为.5%。在5%前加“.”的做法有悖常理，有误导消费者之嫌，理应作出对银行不利的解释。

“经验借鉴”

1.银行在销售理财产品过程中，应严守诚实守信原则，充分如实揭示理财产品的风险，既要向客户讲解最高收益，又要提示理财产品可能承担的最大损失，更不能夸大误导理财产品收益。如果银行未严格遵循规定，甚至采用模糊收益率的方式，银行获得了销售理财产品的短期利益，但是，一旦消费者的预期利益不能顺利实现，银行将面临消费者的投诉，承担损失赔偿责任，最终损害银行有担当、负责任的正面社会形象。

2.就消费者而言，要珍视自身的合同权利。在购买理财产品前，认真阅读合同条款，要可能获取较高的理财收益的同时，也应当知道理财产品潜在的风险，在自己的风险承受能力范围内决定是否购买理财产品。

3.监管部门要加强理财产品销售行为监管，严肃查处违规销售、片面夸大理财产品收益的行为，督促银行全面、准确揭示理财产品的风险，促进理财业务的健康发展，持续推进和谐金融建设。